Pewnego pięknego dnia (piątek zawsze jest piękny), nieco po godzinie 13, jedna z ikonek w tray’u, złowieszczo rozświetliła się żółtym wykrzyknikiem informującym o braku dostępu do sieci. Nic to, pomyślałem, przejściowe problemy się zdarzają, pewnie za chwilę wszystko wróci do normy. Jak bardzo się myliłem, okazało się po kilku dniach…

Gdy po upływie około 20 minut i restarcie routera żółta ikonka nie ustąpiła, postanowiłem zgłosić problem na infolinii. Miły pan przyjął zgłoszenie, które prawie od razu trafiło do realizacji. Nieco zdziwiony szybkością obsługi, zakończyłem dzień przed pudłem w oczekiwaniu na technika, który wyeliminuje problem. Ponieważ był to piątek tuż przed końcem dnia pracy, nie nastawiałem się na rozwiązanie problemu aż do soboty. W sobotę rano (około godziny 11) sprawdziłem jak się sprawy mają. Niestety problem nadal występował, co wywołało naturalną reakcję w postaci telefonu na infolinię, gdzie uzyskałem zapewnienie, iż problem wkrótce zostanie rozwiązany. Zdając sobie sprawę, że przez cały weekend nie będzie ani sieci, ani tv, spędziłem dwa dni w plenerze rozkoszując się latem.

Ponieważ mój zawód wymaga stałego dostępu do sieci (podobnie jak praca biurowa wymaga stałego dostępu do kawy), poniedziałek spędziłem na wymuszonym urlopie. Dlaczego? Gdyż w poniedziałek awaria miała się równie dobrze jak w piątek. Miły pan (lub pani – nie pamiętam dokładnie kto w poniedziałek obiecywał gruszki na wierzbie), zapewnił mnie, że do końca dnia na pewno będzie wszystko działać i nie powinienem się niepokoić. Niestety stwierdzenie “obsługę realizujemy zgodnie z kolejnością zgłoszeń”, wzbudziło we mnie uzasadnione obawy.

Wtorek spędziłem w radosnym miejscu (do którego w skończonym czasie powrócę) z superszybkim Internetem. Ponieważ nie byłem na miejscu awarii, zdzwoniłem się z automatem i sprawdziłem status realizacji zgłoszenia. Mojej radości nie było końca, gdy wygenerowany głos stwierdził, iż zgłoszenie awarii zostało zamknięte. Po powrocie do obecnego miejsca zamieszkania, wbiegłem na czwarte piętro (co w moim obecnym stanie było nie lada wyczynem), potem do “gabinetu” na poddasze i drżącymi rękoma odpaliłem pudło. Ilość niecenzuralnych słów była wprost proporcjonalna do ilości wypalonych papierosów. Stan z piątku nie uległ zmianie…

W środę kolejny raz zadzwoniłem na infolinię, po zastosowaniu uspokajacza, by nie znaleźć siebie na YouTube w roli następnego pieniacza z infolinii. Okazało się, że technicy w przypływie ułańskiej fantazji zamknęli zgłoszenie, enigmatycznie stwierdzając, że nastąpiła kradzież/akt wandalizmu. Domyślam się, że jakiś domorosły elektryk grzebał w pobliżu kabli i coś mu nie wyszło. Zastanawia mnie  proces weryfikacji wykonanych prac, ponieważ dopiero po moim telefonie sprawdzono, czy problem u osoby zgłaszającej nadal występuje.

Czwartek – szósty dzień od zgłoszenia awarii – spędziłem na telefonie, próbując dodzwonić się do infolinii. Próby zacząłem podejmować nieco po godzinie 11. Dodzwoniłem się przed godziną 14 i usłyszałem to co zawsze, czyli że sprawa jest w trakcie realizacji, a technicy robią co mogą, by usunąć awarię. I tak od sześciu dni…

Równo tydzień po zgłoszeniu awarii, problem nie został rozwiązany, a połączenie się z infolinią było równie “szybkie” jak poprzedniego dnia. W swojej desperacji wysłałem nawet formularz znajdujący się na stronie Vectry. Oczywiście otrzymałem odpowiedź prawie natychmiast. Szkoda tylko, że wysłana została z automatu, a jej treść utwierdziła mnie w przekonaniu, że kolejny weekend będę pozbawiony dostępu do sieci:

Nasi pracownicy szczegółowo zapoznają się z Twoim zgłoszeniem a odpowiedź zostanie wysłana najszybciej jak to będzie możliwe.

Po dodzwonieniu się na infolinię usłyszałem, iż obsługujący mnie pan nie ma żadnego wpływu na techników realizujących zlecenie i z rozbrajającą szczerością zostałem skierowany do lokalnego biura (nie ma to jak spychologia, szkoda tylko, że tak późno). Oczywiście każdy znaleziony w sieci numer jest niedostępny. Nie pozostaje nic innego jak osobista wizyta w salonie.

Sobotnie przedpołudnie spędziłem w salonie. Obsługujących pracowników było tylko trzech, a kolejka na co najmniej kilkanaście osób. Pewnie Vectra sądzi, że ich usługi są tak rewelacyjne i tak bezawaryjne, że wspomniane trzy osoby w zupełności wystarczą. Po odstaniu w kolejce niecałych dwóch godzin, przemiła pani doskonale wiedziała o mojej sprawie i od razu przekazała mój numer telefonu technikowi, a ten obiecał jeszcze dzisiaj się ze mną skontaktować.

I w tym momencie nastąpił nieoczekiwany zwrot wydarzeń. Technik zadzwonił prawie od razu i umówiłem się na usunięcie awarii. 20 minut po wizycie technika problem został rozwiązany. Czyżby infolinia to były tylko losowe osoby, które klikają w przygotowanym systemie i nie mają żadnego wpływu na to, co dzieje się dalej niż 5 kilometrów od centrali?

Lekcja jaką wyciągnąłem z opisanej właśnie sytuacji jest nie do przecenienia. Podczas jednej z pasjonujących rozmów z infolinią Vectry, usłyszałem, że zgłoszenia realizowane są zgodnie z kolejnością ich wpłynięcia do systemu. Czas poświęcony na realizację mojego zgłoszenia pozwala wysnuć następujące wnioski – Vectra ma tyle awarii, że moje zaginęło gdzieś w natłoku spływających gorzkich żali, Vectra priorytetowo traktuje jeleni, chcących korzystać z usług tej firmy i nie ma czasu na naprawianie awarii u bieżących klientów lub Vectra ma zbyt dużo klientów w stosunku do ilości techników dbających o jakość usługi. Niezależnie co by nie było przyczyną tak karygodnego traktowania klienta, wiem że przy najbliższej okazji pożegnam się z tą firmą i jeśli nie będę zmuszony, to do niej nigdy nie wrócę.

Korzystałem z usług trzech dużych firm dostarczających Internet i tv oraz kilku małych firemek osiedlowych. Jeszcze nigdy nie spotkałem się z sytuacją, w której awaria nie wynikająca ze zdarzenia losowego (np. wykopany światłowód, powódź lub coś podobnego), była usuwana tak długo. Dopiero kontakt z lokalnym biurem spowodował, iż ktoś zainteresował się moim zgłoszeniem. Czy tak powinna wyglądać obsługa klienta w ogólnopolskiej firmie?